Es posible ser una organización que satisface las necesidades profundamente arraigadas de nuestros clientes, no solo sus deseos o deseos?
Por: J Felipe Cajiga ®
Un negocio consciente se enfoca en satisfacer las necesidades más importantes de sus clientes, aquellas que le aseguran bienestar, pero también que le permiten aspirar a una mejor calidad de vida y al desarrollo de su potencial como ser humano. Por lo que se hace relevante y pertinente para ellos, generando una perdida importante si la empresa dejara de existir o de hacer lo que hace. En ocasiones algunos negocios se basan en ofrecer servicios o productos que no están de ninguna manera vinculados con una necesidad directa de sus clientes, que incluso tampoco implican algo que le genere bienestar significativo que se refleje en su calidad de vida. Es válido que se aboque a ello, pero entonces debe buscar la forma en la que puede compensar esa carencia, quizá apostando por valores o causas que sean relevantes para sus clientes o la sociedad (la igualdad, el cambio climático, la justicia, la inclusión social, la innovación, etc.)
Siendo así la empresa no se enfoca en generar ganancias como su labor fundamental, sino que conjunta todos sus esfuerzos, investigación y decisiones en alcanzar un propósito superior que justifica ante la sociedad el porque es relevante para ella. La empresa debe ser capaz de transmitir como ve que el mundo se transforma a partir de su negocio y de cumplir con su propósito. Esto le permitirá conectar casi en automático con todo aquel que comparta o se sienta identificado con esa visión.
Ese propósito y esa visión de lo que quiere lograr va a ser el principal atractor de colaboradores, inversionistas y clientes más allá del salario que ganan, de los rendimientos que obtienen, del producto o servicio que adquieren. Ya que encontrarían en nuestro negocio, algo más que un satisfactor que va más allá y que les identifica como parte de algo más grande que ellos mismos. Sin ese propósito que los une, muy probablemente se irían con la competencia.
La empresa debe ser consciente de los impactos a corto y largo plazo derivados de sus decisiones estratégicas importantes, en sus partes interesadas clave: clientes, empleados, proveedores, inversores y comunidades. Para ello es necesario contar con un análisis de l contexto en el que opera, una relación clara de las expectativas que de ella se tienen y un análisis de los riesgos potenciales a los que se puede enfrentar como producto de su actuación. Para lo que resulta de gran utilidad contar con métricas que le permitan conocer el bienestar generado a partir de su interacción con cada uno de sus grupos de interés, y que serán monitoreadas al más alto nivel dentro de la empresa. Debe establecer rutinas de comunicación y dialogo con las partes interesadas que les permitan hacer saber su sentir, su opinión y preocupaciones dándoles una voz ante la dirección de la empresa.
Es importante que la empresa sea capaz de reconocer la interdependencia que existe entre ella y sus grupos de interés, y la necesidad de buscar explícitamente soluciones a los problemas que les preocupan en común. Esta práctica si bien no asegura una ganancia para todos, por lo menos sí que ninguna parte se vea perjudicada para que otra pueda ganar. Las relaciones deben caracterizarse por una comunicación frecuente, la buena voluntad y la confianza para que puedan avanzar.
El propósito de la organización permitirá a la organización contar con líderes y colaboradores profundamente conscientes de sí mismos que están en sus roles porque creen apasionadamente en el propósito de nuestra organización y del valor que aporta a la gente. Los líderes son capaces de ver, entender y transmitir la conexión e interdependencia que existe entre el bienestar de los grupos de relación y el éxito del negocio, por ello están convencidos de lo virtuoso que es el poner a la persona al centro de las actividades de la empresa.
En una empresa consciente, la responsabilidad entre líderes y colaboradores corre en ambos sentidos; los empleados son responsables de su desempeño, y los líderes son responsables de garantizar que sus equipos tengan lo que necesitan para desempeñarse a un alto nivel y tengan claro el sentido superior al que aportan con su trabajo.
Cuando la empresa es capaz de crear e instaurar una cultura con estas características puede aspirar (casi garantizar) un alto grado de confianza y transparencia interna y externamente. Existe una gran confianza entre los colaboradores, entre los proveedores y la dirección y entre la empresa y todos sus grupos de interés externos. Lo que implica un margen amplio de actuación que le sirve de blindaje social en tiempos de crisis, sin perder por completo el crédito que pone a su favor la sociedad.
En esa cultura, la empresa dice lo que quiere decir, porque lo cree y lo vive. Es congruente, asertivo e integro en sus mensajes. Ante lo cual la sociedad le responde con su preferencia, con su reconocimiento (reputación) y su lealtad. Porque la empresa demuestra su interés, preocupación y cuidado por generar valor compartido no solo en los tiempos prósperos, sino que es capaz de ser solidario y congruencia aún cuando el contexto se pone difícil.
La organización y los negocios conscientes tienen claro el valor de hacer lo correcto en todo momento y les facilita todos los medios para hacerlo. Reconoce la autogestión, las ideas y todo lo que abone a cumplir con su finalidad de negocio de forma responsable y sostenible.
Qué tan cerca o tan lejos está tu empresa de ser una empresa 3.0?
El número tres simboliza algo nuevo (nueva forma de entender a la empresa, al negocio y su rol social), pero no desconectado (ni la empresa, ni tampoco organización alguna será capaz de generar un cambio significativo actuando sola) La empresa 3.0 tiene un propósito, una conexión y actúa colaborativamente lo que se traduce en una actuación consciente, sostenible y responsable (3).
J Felipe Cajiga ®
Experto e impulsor de la Responsabilidad Social y la vida con propósito.
Co-Fundador del Movimiento Iberoamericano de Responsabilidad Social Empresability
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